«La vocación de servicio es la máxima estrategia en un mundo globalizado e hipercompetitivo»

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En primer lugar, ¿qué significa para usted el término «servicio»?

Durante diez años estudié, como parte de la investigación para mi libro “El Precioso Don del Servicio”, la vida de 120 grandes servidores de la humanidad. De ellos aprendí que servicio no es dar lo que uno tiene, sino dar a otra persona aquello que le hace falta. De esa manera, en forma recíproca, es posible que la persona que brinda el servicio obtenga también lo que necesita.

El servicio es un Don de carácter espiritual (y eso no tiene nada que ver con la religión) y no puede ser manoseado como lo hacen las empresas. Un servicio auténtico sólo se presta cuando percibimos el sentir del otro y tenemos la valentía de llenar ese vacío sin pensar en conveniencias, intereses mezquinos o contraprestación alguna. Servicio es ir en procura del bienestar incondicional del otro.

¿Cómo relacionar el tema del servicio en las organizaciones con los conceptos de solidaridad, compromiso y satisfacción?

El servicio auténtico sólo es posible desde la solidaridad, si no hay solidaridad no puede haber compromiso. Por eso en las organizaciones el concepto de servicio es tan pobre, porque es meramente utilitarista, por eso sólo se queda en el mero concepto liviano de la satisfacción. Llevo 18 años asesorando empresas en América sobre cultura de servicio y excepto por dos empresas, ninguna me ha pedido que profundice en el concepto de solidaridad, a ellos sólo les importa la satisfacción del cliente con el único fin comercial de mejorar los resultados económicos, lo cual, como lo expresé, es mezquino. El servicio no es satisfacción, además la satisfacción no fideliza al cliente, la satisfacción es un mero requisito de una relación comercial.

Muchas organizaciones dicen contar con una cultura de servicio y la expresan solamente en sus relaciones con los clientes.

¿Es importante que esa cultura se viva también al interior de la empresa?

Después de estos 18 años de experiencia puedo decir tajantemente que una empresa seria en su cultura del servicio empieza por consolidar su cultura de servicio internamente. Pero, eso es muy escaso. A las empresas aún no les importa el bienestar humano, ni la felicidad en el lugar de trabajo. Sin felicidad en cada puesto de trabajo no puede haber servicio de calidad. El servicio del que yo hablo sólo es posible con corazones felices y almas que vibran con lo que hacen, porque el servicio auténtico para que sea altamente competitivo tiene que ser una expresión del alma. Algunos han calificado de romántico, pero se puede demostrar el fracaso de esas lamentables culturas de servicio que son puro maquillaje, mera cosmética.

¿Cómo se puede relacionar el tema del servicio con la estrategia, identidad, fidelización y con los resultados de la empresa?

El servicio es la máxima estrategia en un mundo globalizado e hipercompetitivo. Pero, repito, no el servicio de que hablan cosméticamente las empresas, donde lo único que les importa es la satisfacción del cliente pero para que hayan más ventas. Mientras el servicio esté sometido a los moldes de los protocolos pretendiendo la satisfacción del cliente no puede haber servicio estratégico.

Las empresas se han preocupado mucho por la buena atención, lo que casi nadie entiende es que una empresa puede prestar buena atención y dar mal servicio. Esto lo desconocen las empresas porque los directivos ni siquiera lo entienden.

¿Una buena atención no implica un buen servicio?

Voy a darle un ejemplo. Una aerolínea le hace a usted un cargo doble del boleto que usted compra por Internet, entonces usted procede a hacer el reclamo. La persona que recibe su llamada lo atiende con todos los protocolos del mal llamado servicio, pero la devolución de su dinero que debería ser inmediata se demora (por los procesos internos) tres meses. Conclusión: con los protocolos de “servicio” a usted lo atendieron muy bien pero en la solución de su problema le prestaron muy mal servicio. Y eso pasa en casi todas las empresas. Yo puedo mostrar empresas que aplicando el servicio como estrategia, es decir desde una cultura de bienestar humano al interior, han aumentado sus utilidades en más del 30 por ciento y en tres años las han doblado.

¿Es posible definir un perfil del servidor en las organizaciones empresariales?

Claro que es posible. Podemos decir que es una persona feliz, con un alto nivel de conciencia, que se relaciona de manera sincera y solidaria con sus compañeros y sabe dar respuestas transparentes al cliente en cualquier condición. Porque, servicio no es darle gusto al cliente, servicio es ser claro con el cliente aunque no le guste. Cuando el servicio se queda en la mera satisfacción, corremos el riesgo de que el cliente se vuelva un abusador o un manipulador.

¿La vocación de servicio debe ser una característica de los líderes de la organización?

La razón de ser del liderazgo es el servicio. No se concibe un líder que no sea un servidor, por eso los líderes son tan escasos. Liderazgo y servicio son sinónimos. El papel de un líder, en todos los niveles, es ayudar a su gente para que se desarrollen más allá de lo que jamás imaginaron. Una pregunta fundamental que se debe hacer un líder es: ¿ha contribuido mi servicio para que mi gente sea más auténtica? o ¿he contribuido a que desarrollen su nivel de sabiduría y propiciado la libertad de sus mentes y sus espíritus?

¿Qué recomendaría a las empresas para que consigan implementar una cultura del servicio que contagie, inspire y perdure?

Debe haber un compromiso auténtico del equipo directivo. La experiencia me ha demostrado, sin embargo, que los directivos de primer nivel no se comprometen con una devoción genuina con el servicio como cultura. A todos los directivos les importa mucho el buen servicio en su empresa, pero como no saben qué determina el servicio como cultura se quedan sólo en la buena atención.

Por otra parte, se deben revaluar los modelos gerenciales basados en el mando y el control. Nuestros directivos presionan sobremanera para obtener resultados; pero el cáncer del buen servicio es la presión porque crea infelicidad en el puesto de trabajo. De hecho, donde hay infelicidad no puede haber buen servicio.

Los modelos gerenciales que priman en nuestras empresas son obsoletos, son propios de la era industrial que ya murió hace cerca de 15 años; pero, desafortunadamente, los niveles directivos siguen gerenciando con un concepto de dinosaurios.

¿Cómo evalúa la importancia del servicio en las organizaciones de la región?

Las empresas han mejorado mucho la atención pero en servicio estamos vírgenes. Por eso existe una impresionante oportunidad. Los estudios mundiales dan cuenta que sólo el 4% de los clientes de todo tipo de negocios está feliz con sus experiencias comerciales. Tenga en cuenta que dije feliz, no satisfechos. La cultura del servicio hace clientes felices, la cultura de la atención hace clientes satisfechos. La oportunidad para la empresa que quiera despertar es gigante.

 

 

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