«La gestión de personas debe ser asumida por cada líder de la organización»

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¿Cómo está constituida el área de Recursos Humanos de Casa Andina? 

El área de Gestión Humana en Casa Andina está dentro de la Gerencia de Gestión Humana y Calidad de Servicio que, por un lado tiene a cargo la gestión de personas (o cliente interno) y por otro la gestión de la satisfacción del huésped (o cliente externo).

En cuanto a Gestión Humana, tenemos un equipo de 15 personas: 8 en la oficina corporativa y 7 en las regiones. El equipo corporativo se divide en dos: uno que podríamos llamarlo especialista, que desarrolla las herramientas de cada uno de los procesos críticos de la organización (como selección, entrenamiento, desarrollo, compensaciones, etcétera) y otro ejecutor, que trabaja de la mano con cada uno de los coordinadores regionales para asegurarnos de que estas herramientas sean implementadas y aprovechadas oportunamente en cada hotel. Adicionalmente, trabajamos de manera focalizada el clima laboral y comunicación interna, de acuerdo a las necesidades de cada región.

¿Cuál es el nivel de importancia que le dan en Casa Andina a la gestión de personas?

La gestión de personas en Casa Andina es prioridad número uno. Para mantener el liderazgo que hemos logrado en el sector hotelero y seguir siendo una empresa exitosa -es decir rentable, competitiva y sostenible en el tiempo- es fundamental que nuestros huéspedes tengan siempre la mejor experiencia de viaje en los destinos donde operamos. Para lograrlo, la pieza clave es, primero, lograr una gestión exitosa de nuestros equipos. Si nuestros equipos están felices, nuestros clientes estarán felices y podremos seguir creciendo con rentabilidad. En eso trabajamos día a día.

¿Cómo están enfocando la gestión de personas en Casa Andina?

La gestión de personas en Casa Andina es una responsabilidad asumida por cada líder de la organización, que es el responsable de hacer que su equipo esté bien seleccionado, perfectamente entrenado y altamente motivado. El equipo de Gestión Humana ayuda a cada líder proporcionándole la asesoría necesaria para que esto se cumpla, y desarrolla herramientas que sirven a los líderes y sus equipos para lograr que sean exitosos. En este sentido, el líder de cada equipo es el responsable de la gestión de las personas que lo conforman y Gestión Humana actúa como el asesor especialista que ayuda a que la gestión de dicho equipo sea exitosa.

¿Qué resultados han obtenido en el Great Place to Work y cómo están abordando el tema del clima laboral?

Hemos venido avanzando año a año en el Ranking de Great Place to Work, y nos llena de satisfacción ser una de las mejores empresas para trabajar en el Perú y Latinoamérica. Hoy en día estamos dentro de las 5 primeras mejores empresas para trabajar en el Perú y seguiremos buscando que la satisfacción de nuestros colaboradores se vea reflejada en este tipo de reconocimientos.

Fuera de la premiación, que sin duda nos genera mucho orgullo, para nosotros lo primordial es prestar atención a los resultados del estudio de clima laboral que hace Great Place to Work en nuestra organización. Este estudio, junto con otras herramientas que aplicamos a lo largo del año, nos permite analizar a fondo el clima de cada equipo en la cadena y tener un diagnóstico claro que compartimos con los líderes de cada equipo. A partir de esta información se toman decisiones de mantener o cambiar algunas prácticas, con el objetivo de conseguir que nuestros colaboradores estén más a gusto en su lugar de trabajo.

¿Qué beneficios les está proporcionando contar con un buen clima laboral?

Son varios: motivación, productividad, compromiso, responsabilidad, orgullo, confianza y comunicación abierta y transparente, por ejemplo, son algunos de los beneficios que trae de inmediato mantener un buen clima laboral. Esto sin duda impacta en la satisfacción de nuestros huéspedes, que se ha mantenido en niveles altos incluso en las etapas de crisis de la cadena. Esto es importante, porque promueve directamente  la recomendación y lealtad de nuestros usuarios, que termina por generar mayores ventas, rentabilidad y crecimiento de la cadena. Con el crecimiento de la cadena generamos más hoteles, más puestos de trabajo y desarrollo de la economía local, y esto vuelve al colaborador y su familia, lo cual implica mejor calidad de vida y, al final del día, desarrollo del país. Así generamos un círculo virtuoso que cuidamos mantener todo el tiempo.

¿Cuáles son los aspectos más complejos de manejar en lo que concierne al clima laboral?

La comunicación eficiente es probablemente uno de los aspectos más difíciles. El clima laboral tiene mucho que ver con la percepción de las personas, y si un mensaje dentro de la comunicación no es claro, oportuno y veraz, puede desencadenar un efecto negativo importante. Nosotros promovemos una comunicación transparente, sencilla, clara y oportuna, para evitar malentendidos o supuestos que pueden hacerle daño al propio equipo.

¿Están involucrados los líderes de Casa Andina en la gestión de personas?

Al 100%. El principal convencido de que el clima laboral es la clave de éxito de Casa Andina y principal promotor de su aplicación es nuestro Gerente General.

¿En qué otros elementos de la gestión de personas están poniendo énfasis en Casa Andina?

La selección es clave para nosotros, pues el perfil de Casa Andina es muy particular. Buscamos personas con valores, que amen el Perú y el servicio a los demás. Buscamos gente con pasión, altamente positivas, con ganas de trabajar en equipo y dar siempre lo mejor de sí por el equipo. Buscamos gente con actitud ganadora pero que no se tomen tan en serio, que tengan alta capacidad de aprender y desaprender, personas flexibles e innovadoras que a la vez sepan aterrizar sus iniciativas en objetivos y métricas claras. No es un perfil fácil, y por eso la selección es un elemento fundamental para nosotros.

Por último, ¿cuáles son los principales retos del área de Recursos Humanos de Casa Andina?

Sin duda mantener la cultura Casa Andina dentro del proceso de expansión y crecimiento en el que estamos. Cada nueva apertura y nuevo proyecto implica, no solo encontrar a las personas que conformarán un nuevo equipo, sino ayudar a que esos nuevos equipos interioricen nuestra cultura y que los equipos más antiguos acepten con alegría los cambios que ello puede implicar.

PERFIL

Miguel Castillo, gerente de Gestión Humana y Calidad de Servicio de Casa Andina, se incorporó a esta empresa en setiembre de 2007. Nuestro entrevistado es licenciado en Administración de Empresas de la Universidad del Pacífico. Además ha realizado varios cursos de extensión en Harvard Business School.

En su vida cotidiana, Miguel desarrolla varias actividades en simultáneo para poder cubrir las distintas disciplinas que le interesan. Por ejemplo, hizo teatro profesional durante 4 años consecutivos, pero hace aproximadamente año y medio que ha dejado esta actividad para darle prioridad a su trabajo. Sin embargo, ha encontrado la forma de seguir haciendo arte: el año pasado actuó en un cortometraje que ganó el concurso de Conacine, además la obra fue a Cannes, pero fue en el festival de cine de Brasil que Miguel obtuvo un premio como mejor actor.

Además, es aficionado a la fotografía, la música, el cine y la escritura. En el 2011 estudió guión para cine. Actualmente dedica gran parte de su tiempo a la investigación.

Otro de sus hobbies es la lectura. «Me gusta combinar diferentes lecturas al mismo tiempo, dependiendo de qué me motive más. Ahora mismo estoy “pingponeando” entre 3 libros: The Upside of Irrationality de Dan Ariely, Happier de Tal Ben-Shahar y Good to Great de Jim Collins. También paso algún tiempo revisando revistas (como Harvard Bussines Review), así como artículos y videos interesantes en Internet», finaliza Miguel Castillo.

 

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