«El éxito en la gestión de personas parte de definir claramente el perfil del colaborador»

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Atento Perú es una de las empresas con el mayor número de colaboradores en el país, ¿qué implica eso para la gestión de personas?

La gestión de personas para nosotros es prioritaria, porque, en primer lugar, en Atento Perú somos alrededor de 9500 personas, en promedio durante el año, considerando la sede de la empresa en La Molina y la sucursal de Los Olivos. Además, en segundo lugar, si tenemos en cuenta que Atento Perú es una empresa de servicios muy enfocada en sus clientes, es evidente que la gestión de personas es vital para nosotros.

La esencia del servicio que brindamos se basa en nuestra gente, y ello refleja el grado de identificación que poseen nuestros colaboradores con la empresa y que tan motivados están. Por lo tanto, es un tema que permanentemente estamos evaluando, midiendo y mejorando, porque eso se traduce finalmente en el servicio que brindamos a nuestros clientes.

En este sentido, ¿qué enfoque están desarrollando?

En Atento abordamos la gestión de personas desde una perspectiva integral, que va mucho más allá de la obtención de resultados inmediatos. Consideramos que para ofrecer un servicio de calidad y un elevado compromiso con nuestros clientes, tenemos que ocuparnos primero de las personas que conformamos la empresa. Dentro de este enfoque global, le estamos dando mucha importancia al vínculo que se establece entre todas las personas que conformamos Atento: a la relación que se produce entre los propios colaboradores, al vínculo que se genera entre los jefes y sus equipos y entre quienes estamos liderando la empresa.

La idea es que a través de ese vínculo se plasmen los valores de la compañía, como son la confianza, la cercanía, el compromiso y el liderazgo. De esta forma estamos logrando ser coherentes, a nivel interno, con las características del servicio que ofrecemos a nuestros clientes.

El enfoque integral que estamos aplicando implica abordar el tema de las personas considerando todas sus expectativas y necesidades. No solo nos importa su desempeño en la empresa sino, igualmente, atender sus expectativas de crecimiento y reconocimiento como personas.

A partir de esta concepción estamos desarrollando una serie de estrategias. Hace poco, por ejemplo, hemos ofrecido a nuestros colaboradores una conferencia magistral acerca del tema de emprendimiento, porque somos conscientes que para muchos de nuestros colaboradores, ingresar a Atento supone su primer empleo o sino un empleo temporal que les permite cubrir una necesidad mientras atraviesan un período trunco en sus estudios.

Es por eso que tratamos de que el paso de estas personas por la compañía los ayude también a encontrar oportunidades para desarrollarse y crecer como personas. Somos conscientes que no ofrecemos el mejor salario del mercado, pero trabajamos otros aspectos que enriquecen mucho la experiencia de trabajar con nosotros.

¿Y cómo plasman ese enfoque integral en medidas concretas?

Estamos llevando a cabo una serie de medidas concretas y en muchos aspectos. En los últimos años, por ejemplo, hemos invertido mucho en la selección y formación de nuestros líderes. Los líderes son nuestros supervisores, y cada uno de ellos cuenta con un equipo conformado por 20 personas, en promedio. Para nosotros es importante el impacto que ellos tienen como líderes en sus respectivos equipos, porque estos constituyen la fuerza de nuestra empresa. Por eso a los líderes les proveemos de herramientas para mejorar su capacidad de gestión, y nos aseguramos que entiendan que el liderazgo que ejercen tiene que ir acompañado de una vocación de servicio y de un interés genuino por las personas que forman su equipo.

Por su parte, a las personas que conforman los equipos les comunicamos que el trabajo del supervisor está orientado a ayudarlos a desarrollar su máximo potencial y sacar lo mejor que cada uno tiene para dar a la empresa.

Por otro lado, hemos desarrollado mucho los espacios de camaradería e integración para nuestro personal. Todo el año realizamos diversas actividades que buscan promover esos valores que señalé al comienzo. Por el perfil de colaboradores que tenemos, ellos realmente aprecian y disfrutan de estos espacios de compañerismo y de disfrute, que a su vez hace posible que se desconecten de lo que es propiamente el trabajo.

Señalaste los espacios de integración, ¿qué actividades están desarrollando en esta dirección?

Este año ha sido muy próspero en este sentido, porque hemos dado a los trabajadores la oportunidad de participar en talleres de arte y creatividad como bailes, teatro, música, fotografía, entre otros. Igualmente, promovemos el deporte, por ejemplo, este año hemos realizado una maratón de cinco kilómetros. Asimismo, estamos trabajando experiencias de emprendimiento y productividad, desarrollando talleres donde ellos puedan aprender algunas manualidades que les pueda dar la oportunidad de generar otros ingresos.

Hace poco llevamos a cabo una importante actividad que la denominamos Atento a tu Talento, que se realizó con gran éxito. A través de ella buscamos que nuestros colaboradores desplieguen su capacidad creativa y expresiva. Hemos tenido casi 500 artistas en escena.

Esta es una empresa donde realzamos la importancia y el sentido de lo humano a través de espacios en los cuales los colaboradores se sienten reconocidos y reconfortados como personas. Para tener una idea de la frecuencia de estas actividades que realizamos, puedo decir que no hay semana en la cual no efectuamos algún evento.

Por el lado de la formación y capacitación, a los muchachos que trabajan aquí en Atento Perú les brindamos, permanentemente, conferencias y charlas acerca de distintos temas que van mucho más allá de los vinculados directamente con el trabajo. Así, reciben capacitación acerca de cómo mejorar la comunicación, cómo mejorar la negociación con los clientes o las ventas; pero también reciben disertaciones relacionadas al crecimiento personal, la inteligencia emocional, el espíritu de emprendimiento, etcétera. Por constituir nuestros trabajadores un colectivo muy joven, también brindamos charlas sobre paternidad responsable y drogas. Todos estos espacios son muy valorados por la gente que trabaja con nosotros.

El tipo de experiencia laboral que proporcionamos a nuestro personal les va a servir para cualquier otro trabajo o, incluso, les abre la posibilidad de crear su propia empresa. La experiencia de pasar por un trabajo que les enseñe a manejar una buena relación con los clientes les es muy útil.

Sin embargo, no necesariamente las medidas que se ponen en práctica logran los objetivos establecidos. En este sentido, ¿realizan algún tipo de seguimiento de los resultados?

Permanentemente estamos monitoreando y evaluando los resultados. Nosotros participamos en la encuesta de Great Place to Work desde el año 2004, y a partir del 2005 hemos sido incluidos, por cinco años consecutivos, en la lista de las grandes empresas con mejor clima laboral.

Adicionalmente contamos con una encuesta corporativa  que desarrollamos a nivel del grupo, cuyos resultados la comparamos con la encuesta de Great Place to Work. De esta forma, a comienzos del año tenemos una encuesta de seguimiento, para examinar el resultado de las actividades que ponemos en práctica y, particularmente, para indagar acerca del impacto del estilo del liderazgo que tienen nuestros jefes en sus equipos.

Es más, nuestros supervisores están sujetos a una serie de indicadores, que influyen en la evaluación de su desempeño, lo que a su vez se refleja en su retribución. Uno de estos indicadores está orientado a medir los resultados en lo que se refiere al clima laboral, es decir la percepción que posee cada uno de los equipos respecto a la gestión y las capacidades que tienen los supervisores, acerca de varios aspectos como el nivel de motivación que imparte, o en qué medida los líderes contribuyen a crear oportunidades de desarrollo y crecimiento, entre otros puntos.

En suma, el seguimiento que hacemos para evaluar el resultado de nuestras actividades es permanente, y considero que la mejora permanente y continua que estamos logrando es consecuencia de eso.

¿Cuáles diría que han sido los factores decisivos para lograr esas mejoras continuas?

Un tema clave es la claridad que la compañía exhibe respecto del tipo de colaborador que requiere. Nosotros siempre estamos en permanente búsqueda de personas que ostenten una vocación de servicio, compromiso e interés  muy elevados, y que, además, posean un espíritu optimista y positivo. Y es que el trabajo que nosotros realizamos no es fácil, pues sentarse a responder durante varias  horas las inquietudes, necesidades y demandas de los clientes, requiere de mucho compromiso y un nivel alto de concentración. En lo que  concierne a nuestras fuerzas de ventas, sucede algo similar.

Por eso es crucial que las personas que se van incorporando a la compañía,  reúnan los requisitos que una empresa como la nuestra requiere. A partir de ello, todas las demás estrategias de gestión  humana cobran sentido. Tanto los programas de motivación, de formación de trabajadores y las distintas actividades relacionadas al arte, el deporte o la educación que ponemos en práctica, se desarrollan a partir de un perfil que se ha definido muy cuidadosamente.

Atento Perú es una compañía de personas para personas, y en la gestión que desarrollamos desde el área de recursos humanos hay un nivel de coherencia bastante alto en este sentido.

Actualmente en Atento Perú están avocados a mejorar la eficiencia de sus procesos, ¿eso está requiriendo de una gestión particular en el tema de los recursos humanos?

En Atento Perú aplicamos modelos de calidad con el que trabajan las empresas que se precian de dar los mejores servicios a sus clientes: tenemos la certificación ISO y ahora estamos implementando una de las normas más exigentes para nuestro rubro como es el modelo de gestión Customer Operation Performance Center (COPC), para alcanzar estándares muy altos de calidad enfocados en la satisfacción de nuestro cliente final.

Todos esos principios y normas son trasladados a las personas que trabajan con nosotros, por lo tanto, ellos están acostumbrados a ser monitoreados y evaluados permanentemente. Los mejores desempeños son reconocidos a través de programas como Atento a tu Esfuerzo, que premia públicamente el esfuerzo extraordinario de nuestros supervisores y asesores cada semestre.

Otra herramienta importante es el programa En Carrera, que identifica y forma a los futuros supervisores. Todos estos elementos están permitiéndonos alcanzar logros importantes en lo que se refiere a la gestión de personas.

En cuanto a la alta gerencia, ¿qué tan comprometida está con el tema de la gestión de personas?

Realmente no se podría haber hecho prácticamente nada, si no existiese un compromiso sobre este tema,  de parte de las cabezas de la organización. Por ejemplo, participar en el Great Place to Work es una decisión que se ha tomado a nivel corporativo, porque es un interés de todo el grupo.

Además quiero resaltar que, muchas de las prácticas que nosotros tenemos en lo que es la gestión humana,  son resultado de las buenas experiencias que obtiene Atento en otros países, así como también ellos replican las mejores prácticas que desarrollamos en Atento Perú. Esa es una de las ventajas de trabajar en una institución global.

En la actualidad, ¿cuáles son los principales retos que está enfrentando el área de Gestión de Personas de Atento Perú?

Un reto importante para una empresa como la nuestra,  es el manejo de los niveles de rotación, que si bien son bastante competitivos dentro de la industria y entre empresas que se mueven en contextos similares, consideramos que ahí tenemos un desafío pendiente.

De otro lado, la certificación COPC está implicando una serie de desafíos para la empresa y para la gestión de personas, porque algunos de nuestros procesos no están definidos, desde la perspectiva de la satisfacción del cliente final. Todo eso va a requerir de una serie de cambios que al final va redundar en clientes más satisfechos y un mayor crecimiento de la empresa.

Finalmente, ¿qué impacto ha tenido la crisis internacional sobre el área de Recursos Humanos de Atento Perú?

Desde el punto de vista de la gestión de personas, para nosotros el 2009 implicó un gran desafío. La crisis internacional nos planteó una serie de dificultades, pero a la vez nos ha ofrecido la oportunidad de repensar en cómo ser más eficientes. Algunas empresas han optado por reducir la inversión en las áreas de recursos humanos, pero eso no fue el caso de Atento, sino todo lo contrario, pues se continúa trabajando a favor de mantener la motivación y el buen clima laboral.

PERFIL

Ser la responsable de la gestión de personas de una de las empresas peruanas con mayor número de colaboradores es ya todo un reto, pero más aún es el hecho de compatibilizar el trabajo que todo eso demanda con la vida familiar. Liliana Chiri, directora de personas de Atento Perú, ha conseguido ese delicado equilibrio, aunque reconoce que no fue fácil al principio. El secreto, según ella, es el de tratar de mantenerse totalmente concentrada en cada uno de los espacios que componen su vida.

Casada y con 3 hijos, Liliana Chiri se despeja de su intenso trabajo compartiendo diversas actividades con su familia. Compartir momentos divertidos con sus amigos, asimismo, le permite aliviar y manejar las tensiones diarias. Sin embargo, a nivel individual, desde hace tres años, la práctica del  yoga le ayuda mucho a relajarse y encontrarse con ella misma.

Actualmente, la directora de personas de Atento Perú está formándose como terapeuta de artes expresivas, y tiene planeado volcar este aprendizaje en beneficio de la empresa en la que labora.

 

Comentarios:

 

#1 18:28:22 | 2010-01-19, Publicado por: Radomiro Vidal

 

Lili, muchos éxitos para ti y tu equipo en este año lleno de desafíos.


#2 17:21:04 | 2010-01-08, Publicado por: Melissa Garrido

 

Que grata sorpresa!!!, tuve el gusto de formar parte del equipo que Dirige Lili.
Un abrazo y los mejores deseos para Atento!


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