Plan de capacitación

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Por Fernando Romero Rojas (Perú), Decano Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Científica del Sur

Antes de salir a medir fuerzas con la competencia, la capacitación es básica para crear valor para los clientes; mediante el conocimiento claro, profundo y preciso de los productos, la empresa, la misma competencia, las técnicas de venta, la calidad en el servicio y el conocimiento interno del vendedor o prestador del servicio.

Es importante que dentro de un plan de capacitación se ponga mucho énfasis en el triángulo del servicio interno, el cual está compuesto por la cultura, que es el conjunto articulado de modos de pensar, sentir y actuar. Por ejemplo, que sirvan para satisfacer las necesidades de una organización y de una sociedad, los cuales, al ser uniformes, la caracterizan dentro de un sector de la industria.

En segundo lugar, la organización, que permite a la sociedad buscar la satisfacción de unas necesidades y aspiraciones que no pueden alcanzar los individuos de forma separada.

En tercer lugar, se encuentra el liderazgo, que tiene la capacidad de poder influenciar a los demás para lograr un objetivo común, tendente a satisfacer, por ejemplo, las necesidades de un colectivo.

En cuarto lugar, tenemos a los colaboradores, que son los encargados de dar el soporte a la propuesta integral de satisfacción de los clientes externos.

Por ejemplo, cuando uno va a desarrollar una filosofía del servicio en su organización, primero debe “vender la idea” a sus clientes internos, pues son su primer mercado objetivo, y ellos deben estar preparados para asumir esta nueva cultura empresarial, en la que el cliente externo es el foco central para lograr cumplir con las sinergias de procesos para su satisfacción total.

Artículo publicado en el Diario Gestión

 

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