McDonald’s: Hamburguesas vs. Personas

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Por Omar Samaniego – Director de Quality Consulting Solutions 

“¿Por qué no usar una máquina de cinco ejes de batido en vez de una con un solo eje , vendería más, y sus clientes no tendrían que esperar por su batidos… suena como una buena idea?”, “no, gracias de todas formas” fue la respuesta del dueño de un establecimiento a Ray Kroc interpretado por Michael Keaton en la película The Founder. Kroc, luego fundador de la cadena McDonald’s, trataba de vender sin éxito una máquina que ayudaría a despachar mejor batidos.

Lo que Kroc encontró luego es que no se trataba de vender una máquina para hacer la cosas más rápido, sino implementar un sistema de trabajo que produzca más rápido y con una calidad uniforme, es decir productividad y calidad.

De hecho el caso que se presenta en la película es el típico desafío en cualquier franquicia: mantener la calidad del producto. En el caso de McDonald’s el desafío adicional es replicar el sistema de producción, que no sólo permite mantener la calidad del producto sino la productividad en beneficio del cliente.

Ahora bien, ¿qué sucede con las franquicias?, estas se adecuan al ambiente donde laboran, porque conocen el mercado, y hacen uso de una marca como McDonald’s, sin embargo hay aspectos que no se transfieren del todo y son aspectos indirectos a la producción (elaboración del producto), pero si importantes, uno de ellos es la seguridad (safety) que se refiere a la integridad del trabajador.

En la película no se menciona, así también no suele encontrarse este tema en los casos que publica Harvard Business School sobre McDonald’s. Es difícil pensar no obstante que entre los términos contractuales entre McDonald’s y las franquicias no existan apartados al respecto, y de haberlos pueden referirse a aspectos de transferencia de responsabilidad e invocación al ejercicio de la seguridad por parte de la franquicia, habría que ver no obstante si existen en dichos contratos estándares de seguridad propuestos por McDonald’s que no se siguieron en el caso ocurrido en Perú donde murieron dos trabajadores al electrocutarse mientras refregaban el piso. 

En Estados Unidos recientemente McDonald’s ha ganado un juicio ante la National Labor Relations Board (New York Times, 2019) que exime a McDonald’s de responsabilidad por violaciones a la ley concerniente a los trabajadores de la franquicia. Esto porque lo contrarío atentaría contra el modelo de negocio que implica una franquicia. Por lo que se puede pensar que en Perú la decisión de la gigante de mantener la franquicia pase por un balance costo beneficio entra el valor de la marca en este escenario y el ingreso que representa el Perú. Lo que parece cierto es que el mayor aspecto sensible de una gigante como McDonald’s es la calidad del producto, y no tanto la seguridad de la operación, lo que no implica una dejadez sobre la seguridad, sino una prioridad en el foco de estudio e innovación; y si de seguridad se trata se encuentra un mayor enfoque en la seguridad alimentaria, es decir el producto pero no en los hacedores del producto. 

Con este contexto, es posible explicar la tragedia con estos dos adolescentes, trabajadores de la franquicia Arcos Dorados, tenían condiciones de seguridad sub-estándares, para ello las investigaciones deben estimar qué aspectos se violaron. Dado que el hecho evidencia condiciones precarias de trabajo, es difícil pensar entonces que se siguieron los estándares de seguridad de McDonald’s (si acaso los hubieron), o la reglamentación nacional.

Si bien lo objetivo es esperar el resultado de las investigaciones, hay preguntas cuyas respuestas son predecibles ¿Habrían cables al ras del piso tal que un simple ejercicio de trapear desencadenara esta tragedia?, tener cables al ras del piso, así no estén “pelados” ósea con el aislamiento dañado, puede considerarse una situación sub-estándar, e inaceptable en diferentes industrias, así también ¿existía y era apropiada la conexión a tierra, para que la corriente se dirija a esta ante una eventualidad durante la operación?, ¿por qué los trabajadores no tenían implementos de seguridad? 

McDonald’s exporta su sistema de trabajo que asegura un producto previsto, no exporta estándares de seguridad propiamente, esto depende de la franquicia. Por otro lado, los accidentes no son hechos aislados, vienen por lo general acompañados de situaciones y avisos previos que eventualmente detonan en algo peor. Entonces tampoco se trata de una máquina que un día apareció descompuesta y justo ese día no se notificó, lo más probable es que no sea el único caso, y que no se hayan registrado las incidencias, o lo que es también grave que se registren incidencias pero que no se estén tomando las acciones en la operación.

Por otro lado, el Estado no tiene la suficiente capacidad de desplegar equipos técnicos para las inspecciones, por lo que sería sensato pensar en contratar empresas que desplieguen un plan de inspecciones lo que no significa visitas al 100% a las empresas sino muestreos apropiados cuya frecuencia depende de las incidencias que se reportan, y no basados en sesgos sobre la “seriedad” de la empresa sino en evidencias y hallazgos. 

Así pues, tener los permisos municipales, la autorización o visitas de entidades del estado como son Defensa Civil o Sunafil (Superintendencia Nacional de Fiscalización Laboral) no pueden suponer para la alta dirección una conformidad de la operación sobre las condiciones laborales, porque dichos niveles de control no llegan al día a día de esta, es pues responsabilidad de la alta dirección de la empresa desplegar un sistema de gestión de seguridad (SGS) alineado al sistema de producción, y que sea posible constatar la revisión de la eficacia del SGS por parte de la alta dirección, porque no se trata solo de hamburguesas sino de personas.


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