Por Carlos Llaque, MBA – Director General de B&Tmeetings
Los insights son factores no evidentes –muchas veces no conscientes–, que definen la reacción y el nivel de satisfacción o rechazo de los consumidores respecto de un producto o servicio. Nos permiten conocer qué es lo que realmente los mueve, cuáles son las creencias y sentimientos profundos que los llevan a tener determinados comportamientos.
Llevado al mundo del aprendizaje corporativo, los insights nos permiten comprender de forma holística (emoción y razón) al trabajador ‘consumidor’ de acciones de capacitación interna y reconocer los factores culturales, sociales y psicológicos que influyen en su motivación y satisfacción.
Los insights nos ayudarán también a construir y trasmitir mensajes más persuasivos que logren captar la atención del cliente interno. Pero, ¿cómo descubrir por ti mismo los insights de tus ‘consumidores’ de capacitación?
Primero que nada es importante reconocer los ‘momentos de la verdad’ en los cuales los trabajadores manifiestan respuestas positivas o negativas frente a las acciones de capacitación. Debemos identificar cuáles son las expectativas del cliente interno y cómo estas son respondidas por estas acciones y estrategias. Un buen medio para lograrlo es a través de la observación en el momento mismo de la capacitación.
Debemos prestar atención a lo que expresan los trabajadores a través de los diversos canales de comunicación, redes sociales internas, etc. Muchas veces, los trabajadores manifiestan de manera explícita algunos insights de valor con respecto a sus exigencias y necesidades, y no les estamos prestando la debida atención.
Aprovechando cualquier otro instrumento o recurso que nos ayude a obtener información de valor relativa a los hábitos de consumo de nuestros trabajadores, estilo de vida, comportamiento en medios digitales y expectativas profesionales y laborales.
Los perfiles psicológicos y anclas de carrera nos darán también información sumamente valiosa respecto de las motivaciones y expectativas de nuestros clientes internos. Por ejemplo, un trabajador cuya ancla de carrera es técnica o funcional, tendrá intereses y expectativas muy diferentes de aquel trabajador cuya ancla de carrera es la gerencial, la de creatividad o la de desafío.
La cultura organizacional es también condicionante fundamental de insights. El estilo de liderazgo o dirección, los valores corporativos y la coherencia en su aplicación son condicionantes significativos de las respuestas y expectativas de nuestros clientes internos.
Pero no se trata solamente de recopilar información. Descubrir los insights de los trabajadores no solo implica identificar sus necesidades y motivaciones, sino ponerse en sus zapatos para lograr un entendimiento más completo de cómo piensan y qué esperan recibir de las capacitaciones.
Lograda esta comprensión estaremos en mayor capacidad de modelar su comportamiento mediante una adecuada comunicación y, en general, de desarrollar estrategias efectivas de capacitación y desarrollo.
Abordar un enfoque de insights nos obligará también a innovar, revisando no sólo propósitos sino también metodologías, actividades y herramientas involucradas en los procesos de capacitación y desarrollo (por ejemplo, cuál es el comportamiento de nuestros trabajadores en el mundo digital).
En los procesos de evaluación de las acciones de capacitación se suele llegar a hallazgos como:
- Baja participación porque un número importante de trabajadores se encontraba con alta carga laboral, algunos debían presentar un informe urgente.
- No fue buena fecha y no hicimos una óptima convocatoria.
- 60% de los participantes encontró el nivel de los contenidos demasiado básico.
- 50% de los participantes consideró que lo aprendido le será útil en sus labores.
- Y el gestor de capacitación cierra el proceso dando el tratamiento de ‘conclusiones’ a ese tipo de hallazgos.
Los insighst nos abren un nuevo frente de análisis: rebuscar en la mente del trabajador hasta obtener información valiosa como en la siguiente conversación:
- Alberto, ¿por qué no asististe a la capacitación de ayer?
- Estoy con mucha carga de trabajo, debía presentar un informe urgente.
- Pero entonces, ¿no te sabes organizar o no consideras la capacitación prioritaria?
- Sí es prioritaria pero ya habrá otra oportunidad.
- Entonces lo que te iba a dar esta capacitación no es tan importante.
- Sí es importante pero no amerita tantas horas.
- Entonces no has ido a la capacitación no porque tengas mucha carga sino porque consideras que el propósito no amerita tantas horas.
- Se pierde mucho tiempo con las preguntas de los otros… más aprendo por mi cuenta.
Escarbando en las profundidades de la mente de nuestros trabajadores podremos obtener insights como: me viene bien un día de relajo y buenos sanguchitos; yo no lo he pedido; voy a ser evaluado y eso me da miedo; me importa demasiado producir hoy; mejor que me aumenten el sueldo; no puedo darme el lujo de pensar a largo plazo; no quiero salir de mi zona de conforf; yo sé más que todos; no he estudiado un Top MBA para tener que escuchar ahora estas capacitaciones.
Incorporar estos conceptos en nuestra gestión implica también hacer un auto-reconocimiento de nuestros propios insights como gestores del aprendizaje, descubrir por qué ofrecemos tal o cual programa, bajo qué convicciones, cuál es ese ideal o propósito que estamos queriendo “vender” con las acciones de capacitación, es decir, el ‘por qué’ detrás de las bondades y beneficios.
Reconocer personas más allá de los indicadores de desempeño nos ayudará a inyectarle pasión a nuestra labor de gestionar aprendizaje. Pues como ocurre en el mundo del marketing, mucho más que estar convencidos de las bondades de lo que ofrecemos, se trata de estar enamorados del propósito por el que lo ofrecemos.
