La calidad del servicio después de la capacitación

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Por Oscar Murga Burga (Perú), Gerente General, SynergiaPerú, Asesores en Calidad del Servicio

En una empresa que se dedica al cliente externo, se interesan porque su personal se entrene en atenderlo mejor. Este cliente es su mayor objetivo, en tanto que es un potencial comprador y que por negociación explícita se puede conseguir que sea un cliente consuetudinario, o por lo menos frecuente.

Efectivamente, es necesaria e imprescindible la capacitación del personal, para ello se conforman, por ejemplo 08 grupos de 15 personas cada uno; entonces 120 colaboradores tendrán la gran oportunidad de recibir información por 04, 08, 12 ó 16 horas, esto significa capacitarse medio día, dos, tres o cuatro medios días, cada empresa elige lo que más le acomoda, en tiempo y costo.

La capacitación termina con efectos favorables para el trabajador, ha aprendido en poco tiempo nuevas herramientas de trato al cliente y de coordinación entre áreas para mejorar el Servicio, no sólo la Atención al Cliente.

¿Y qué viene después? Normalmente esperar a que estos equipos apliquen el aprendizaje recibido, se tomen su tiempo para equiparar un servicio especializado y homogéneo para los clientes de su empresa.

¿Cómo lo harán? Lo tienen que haber aprendido previamente en la capacitación, por ejemplo elegir monitores responsables ( generalmente los jefes y/o supervisores ) de las áreas participantes cuya labor será convocar a reuniones de trabajo en equipo para definir cuando, en que momento y cómo desarrollarán el cambio. Los monitores también se encargarán de la evaluación del desempeño de sus equipos a cargo, en lo referente a la Atención y Servicio al Cliente, para ello diseñarán con el aporte de su personal a cargo un Cuadro de Indicadores Personales y Profesionales, indicando márgenes de logro a corto y mediano plazo. Esta actividad debe ser continua con efectos de indispensable retroalimentación para cada trabajador y para cada equipo, de esta manera irán conociendo si el desarrollo de los objetivos y metas se vienen cumpliendo. Y cual es la labor del gerente responsable?, supervisar y participar directamente en el Plan.

Toda meta para la Mejora Continua necesita de un Líder con características proactivas, no sólo empáticas, no es suficiente estar con el personal, sino trabajar con ellos codo a codo.

Hasta aquí todo está bien, se ve un trabajo serio y con dedicación a la mejora, el trabajador sentirá que vale la pena lo que está haciendo, que su trabajo dejó de ser monótono y que tiene nuevas herramientas para crecer como persona y como profesional, los que trabajamos en Atención y Servicio al Cliente, somos conscientes de cómo impactan estas actitudes en el trabajador, esta mejora continua afectará positivamente en su relación familiar, en su relación con los compañeros de trabajo y en su entorno social; por tanto, la empresa tendrá un mejor clima laboral aunado no sólo a la Identificación de los trabajadores con la empresa sino al incremento de su Identidad, él podrá decir no sólo “ trabajo en … “ (Identificación – significancia social), sino “ tengo el orgullo de trabajar en… “ (Identidad – significancia afectiva premunida de auto y ecto-estima hacia la empresa )

Cuando se logra que los colaboradores asuman que tienen el mejor lugar para trabajar, el cliente que visita su empresa “siente” un ambiente cálido y que es tratado con deferencia. Estamos viendo como se puede lograr que el trabajador perciba que cada vez puede ser más competitivo.

Entonces, ¿Qué se espera después de la Capacitación? iniciar el Ciclo de la Mejora Continua en el Servicio al Cliente. Le preguntamos a usted, que es el gerente que autoriza las capacitaciones del personal de Servicio al Cliente o a usted que es el dueño de una empresa que decide capacitar a su gente que atiende al cliente, o a usted que es el inversionista de una empresa de servicios y cuida su presupuesto, podrían asegurar que la capacitación del personal más que una Inversión, podría ser un gasto que se va esfumando después del primer mes de finalizada la capacitación?.

Veamos, algo práctico y para ello tomemos el ejemplo que ofrecimos al inicio…

08 grupos de 15 personas, es decir 120 colaboradores recibirán 20 horas de capacitación por grupo (que es lo ideal).

Tomemos como referencia $ 150 como honorario mínimo por hora que solicita un consultor de experiencia aplicativa, de campo, no teórico; esto significa que por cada grupo el curso costará $3,000 como mínimo y si lo multiplicamos por 8, el costo total será de $ 24,000 + los impuestos de ley, es decir $28,320. A esto hay que añadir un brunch por cuatro días para cada equipo, lo que incrementa el costo.

Que puede significar para su empresa $24,000 sino una cantidad que puede o no ser aprovechada al máximo en favor de sus clientes. Cuantas compras tendrán que hacer en su empresa para cubrir este costo y sentir satisfacción de llevarse algo de su negocio.

Cuanto tiempo esperará usted para recuperar lo invertido en la capacitación, teniendo en cuenta que toda recuperación toma tiempo, y su ganancia sobre esta inversión tomará aún más tiempo. Es usted conciente de todo esto, cuando acepta que su personal se capacite?. ¿Tiene usted derecho al Retorno de la Inversión por parte de los ya capacitados?… sí la tiene, sea como dueño de la empresa o como gerente responsable que debe cuidar los fondos de la organización.

Después de toda capacitación se observa el Liderazgo de los que dirigen equipos entrenados, los gerentes, los jefes, los supervisores, ellos son los responsables de generar de inmediato el ROI de la empresa, en conjunción con sus equipos productivos.

Desarrollemos una respuesta…

Usted va a contratar un Programa de Capacitación en Servicio al Cliente, ha destinado 08 grupos con un total de 120 personas para asistir a un curso de 20 horas por grupo. Para esto tendrá que invertir aproximadamente $24,000.

Cuál es el siguiente paso, elegir al facilitador o consultora con la experiencia necesaria y probada en sus competencias para impartir la capacitación, tendrá el derecho de conocer antes de contratar, su estilo de trabajo: es sólo expositivo, expositivo-interactivo, vivencial, con trabajos de campo tipo benchmarking de sus competidores y de otras empresas de calidad en la que sus trabajadores “ se verán a sí mismos cuando sean atendidos como clientes “, discusión de casos vividos en su empresa y cómo solucionarlos, utiliza el role playing didáctico, incentiva el trabajo en equipo para que los participantes estructuren objetivos a cumplir durante la primera sema luego de terminada la capacitación; logra que sus trabajadores elaboren un Decálogo para la Calidad del Servicio diseñado por ellos mismos con su asesoría como especialista?. Usted se preguntará: ¿Todo esto se hace en 20 horas ?, no, inicialmente bastan 16 para el curso de capacitación, las 04 restantes estarán dedicadas al cuidado del Retorno de la Inversión, se llama Seguimiento-Coaching y se implementa a los 07 y 14 días de concluida la capacitación.

En estas dos sesiones de Seguimiento en las que se reúnen los monitores con el facilitador, usted podrá observar que resultados inmediatos se tienen del aprendizaje, ¿los equipos cumplieron los objetivos construidos en el curso?, ¿todos tienen la misma actitud ante el reto de la mejora continua?, que objetivos faltan optimizar, mejorar o modificar?; que dice la evaluación del desempeño individual y de cada equipo administrada por los monitores de cada equipo (jefes y supervisores), entre otros indicadores cualitativos y cuantitativos. En la última sesión de seguimiento, cada participante tiene el derecho de conocer sus fortalezas y debilidades personales/profesionales, y de esto es responsable el facilitador de la capacitación, en tanto que su interacción con el equipo de participantes le permite elaborar un perfil integral de sus competencias para el puesto.

La Capacitación del Recurso Humano tiene que asentarse en una metodología eficaz y productiva, tiene que enseñarle al trabajador que su labor es importante y valiosa, que así como él produce tiene también como incentivo, un grato ambiente laboral, una oportunidad de desarrollo y crecimiento personal y el mejor premio de un ser humano, es el acoger, tratar con deferencia y negociar con su cliente bajo la premisa ganar-ganar; “tú cliente” visitas nuestra empresa, te atiendo, te oriento y especialmente te asesoro a que te vayas satisfecho, y con un valor agregado para mi y nuestra empresa, que regreses por otra necesidad que te la cubriremos con entusiasmo, amabilidad y seguridad.

Tenga presente siempre el tener equipos de trabajo no grupos aislados que trabajan por cumplir un horario laboral, equipos que valoren a sus clientes no grupos que traten bien y otros no, equipos que eviten todo tipo de reclamos y quejas, y otros que entreguen el libro de reclamaciones sin negociar con el cliente la absolución de su insatisfacción, equipos que sepan asesorar a sus clientes y que para esto se necesita que conozcan todos sus productos no al 90% sino al 100%; a usted, que lee esto… le parece exagerado?, no, porque cuando usted contrata a alguien es para que haga un trabajo excelente, por cierto para llegar a lo integral se tiene que seguir un riguroso proceso de adaptación y aprendizaje.

Finalmente, tendrá usted que pensar que luego de esta experiencia de la capacitación constructiva o reconstructiva (según el caso), esperará tener los mejores trabajadores en su Servicio al Cliente, sea presencial o telefónico, entonces necesitará asegurarse de poder contar con equipos que largamente logren el retorno de la inversión que se merece toda empresa de calidad. Recuerde también que la ejecución de lo aprendido está en directa vinculación con el buen uso de los procedimientos que utilizan sus equipos, sumado a sus competencias especificas para la labor que cumplen, entre otros temas. Así pues, acredítele a sus clientes que su gente es la mejor, y esto se muestra con actitud y criterios estratégicos de contacto.

Si quiere un trabajador especializado – para ello invierte usted – busque que aprenda e implemente no sólo lo que conoce y hace, sino que esté familiarizado y preparado para cualquier acción que tenga que cubrir y que corresponda al Circulo de Valor en Servicio al Cliente.

Cuide su organización, usted depende de sus clientes, es posible que por pensar que factura muy bien anualmente, deje de percibir un porcentaje que lo haría más feliz, el facturar por encima de lo que espera, es decir excelentemente.

Es importante que ponga atención, comprenda y crea en el fondo del relato, allí está su ganancia, si se interesa solamente por lo que está escrito, quizás le ayude a informarse, pero le aseguramos que no es suficiente para decidir lo mejor para su organización, primero lea con interés, luego piense con apertura, seguidamente decida cuidar a su gente y su dinero (que aunque le incomode, de ellos depende un 60%) y por último ejecute lo que usted desea cosechar.

Recuerde lo que decía Mafalda “Como siempre … lo urgente no deja tiempo para lo importante “ y no le falta razón.

 

 
 
 
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