Decodificar el silencio: el arte de la comunicación interna

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Por Manuel Tessi, Presidente del Centro de Comunicación Interna para América Latina, www.xial.org

En muchas disciplinas artísticas el silencio es un componente clave. La ausencia de fonemas, colores o sonidos son incluidos de manera premeditada por el autor para darle vida a su obra. En dramaturgia, por ejemplo, los silencios son herramientas muy importantes para el creador y el intérprete. Cada pausa construye al texto y al contexto. A veces un silencio puede decir algo que muchas palabras no podrían. En otro caso, la ausencia de determinado color, puede significar un mensaje particular en una pintura. En el antiguo arte oriental las primeras pinturas se desarrollaron a partir de la caligrafía china sobre el papel de arroz. Antiguos artistas orientales realizaban obras magníficas sólo utilizando el color negro. En la actualidad hay plásticos que evitan determinados colores a lo largo de toda su obra.

Tal vez el ejemplo más claro del valor del silencio se presente en la música. Es sabido que en el texto de una partitura no sólo se escriben las notas, sino también “la ausencia de ellas”. En el arte musical el silencio es un elemento capital que el autor elige para construir su obra. De tal manera, escribe tanto silencios como notas, asignándole diferentes símbolos según su duración. En un concierto, cada silencio “quiere decir algo” y le da una intención a las notas que lo preceden y lo suceden. Algo similar surge en la comunicación interna. Sólo que en nuestra especialidad los silencios no se escriben, y hay que aprender a detectarlos. A decodificarlos. Así como en los grandes conciertos los silencios también son música, en todas las organizaciones los silencios también son comunicación.

La medición de mensajes laborales debe ser planificada de manera integral. La ausencia de respuestas, ante cualquier propuesta que la organización hace a sus integrantes, es un dato muy importante a relevar. Aún cuando toda la estrategia de comunicación haya sido excelentemente planificada, si no hay métricas para interpretar la ausencia o insuficiencia de respuestas, se puede caer en desviaciones que con el tiempo serán muy difíciles de reorientar. Cuando una organización no tiene distinciones sobre los silencios que se generan en su interior, muchas veces cae en la tentación de obviarlos o de inferirlos intuitivamente. Según nuestra experiencia muchas organizaciones tienden a deducir la ausencia de respuestas según sus propias expectativas. Lamentablemente esta es una tentación tan grande (y frecuente) como el riesgo que genera. Al no medir sus comunicaciones de manera integral, ignoran que el silencio es, en sí, una respuesta, y que muchas veces es una de las respuestas más duras que podrían recibir de sus trabajadores: la indiferencia.

En casos extremos hemos comprobado que muchos de los conflictos comunicativos que surgen en las organizaciones modernas (brechas en las cascadas, problemas inter-áreas, huelgas generales) pueden ser detectados y solucionados sin mayores dificultades en su fase de inicial. ¿De qué manera? Cuando aparecen de manera latente en los silencios. Muchos de los grandes conflictos manifiestos de la organización suelen tener un origen remoto en mutismos y en situaciones en las que se dio por (mal) entendido algo. Cuando se le da carácter de veracidad a datos inferidos intuitivamente el riesgo puede ser muy grande.

Es por eso que en el arte de la comunicación interna se hace indispensable generar una escucha sensible, una forma de medición empática que repare en la ausencia y escasez de objeciones. Una estrategia integral siempre examinará en detalle las respuestas tácitas y ayudará a lograr una decodificación acertada de los silencios. Para esto es necesario contar con metodologías que aporten herramientas de medición precisas. No bastará con administrar encuestas con cuestionarios. Grupos focales, pilotos, paneles o entrevistas deben complementar las encuestas escritas, contando con preguntas, técnicas y dinámicas que generen mayor intercambio y apertura. El objetivo será que cada trabajador pueda poner en palabras aquello que, en una situación ordinaria, manifestaría sólo con silencio.

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