Cuando la emoción se come a la cultura en el desayuno

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Por Daniela Carbone – Gestión de Personas y HR Business Partner

Según palabras atribuidas a Peter Drucker, “La cultura se come a la estrategia en el desayuno”[1], pues bien, según parece, en tiempos como los actuales ninguna cultura organizacional estaba lo suficientemente preparada para hacer frente a las emociones resultantes de nuestra primera pandemia mundial. Pareciera ser que estas emociones están devorando incluso a las que teóricamente estaban mejor preparadas para enfrentar tiempos de incertidumbre.

Con esto no quiero decir que la cultura deja su pedestal como uno de los elementos organizacionales más importantes de los últimos tiempos, sino más bien, ¿es posible vivir una cultura organizacional con personas encerradas en sus casas sin otro elemento de contacto que su computadora o celular? ¿Más aún cuando el mundo interior, dificultades y emociones de cada trabajador cobran cada vez más relevancia?

El confinamiento está trayendo consecuencias psicológicas nunca antes vistas en la historia de la humanidad, retratadas, por ejemplo, en la investigación[2] de un equipo de psicólogos de la Universidad Complutense de Madrid, quienes presentaron el primer estudio de evaluación del estado de salud mental de la población española durante el confinamiento por COVID-19. Aquí los investigadores han recopilado datos de más de 2.000 personas, evaluando semanalmente el estado de salud mental de la población desde que se decretara el estado de alarma.

Ya en su primera semana de investigación advertían que un elevado porcentaje de personas presentaban, en un alto grado, reacciones de ansiedad (14,2 %) y estrés traumático (23,3 %), y, en menor medida, aunque de todas formas importante, insomnio (un 9,2 %) y síntomas depresivos (8,4 %).

Pues bien, pareciera que estos síntomas indicados son cada vez una realidad más presente en la sociedad, y que, sin distinguir cultura organizacional, se está tomando “el alma” de algunos trabajadores, clientes, proveedores y consumidores.

Si bien algunas empresas han estado mejor preparadas que otras para enfrentar una situación tan compleja y nueva como la actual, todas buscan mantenerse vigentes y solventes en un mercado cada vez menos predecible, enfrentándose a desafíos adaptativos aún en temáticas aparentemente resueltas por sus sólidas prácticas de cultura organizacional. Estos desafíos se hacen evidentes en la encuesta que hizo Mercer a 40 grandes empresas del Perú[3]:

  • Equipos: En época de crisis, se debe mantener al equipo motivado.
  • Decisiones: Ágiles y complejas ante la incertidumbre.
  • Home Office: Romper paradigmas y ser más flexibles.
  • Comunicación: Reacciones inmediatas, todos los días.

¿Cómo entonces enfrentamos estos retos coyunturales desde las empresas? Creo que aquí lo más importante será tomar en consideración los factores emocionales que está viviendo la sociedad en su conjunto. Ansiedad, estrés, insomnio y síntomas depresivos, no son una lejana realidad de un país a 12 horas y 15 minutos en avión del nuestro, sino que están presentes en todos los ejes relevantes para la empresa: equipos, líderes, proveedores y clientes.

¿Cómo motivar a equipos? A través de la gestión de sus emociones y el entendimiento profundo de lo que están viviendo en este contexto; ¿cómo ser ágiles y flexibles en nuestras decisiones? apalancándonos en la confianza y, finalmente, ¿cómo estar comunicados sin producir apatía y saturación por la banalidad de las comunicaciones? Aquí Joan Costa, Guillermo Bosovsky y Alejandro Formanchuk, tres investigadores y comunicadores de fama internacional, nos proveen de algunos consejos para lograrlo:

  • Conocer a nuestra gente y mostrar empatía es clave

¿Cuándo y cómo comunicarnos con ellos? ¿con quién/es viven? ¿dónde? ¿cuál es su situación actual?

  • Los líderes deben estar más presentes que nunca

Los trabajadores necesitan protección psicológica y empatía de parte de sus referentes.

  • Reforzar, apoyar y acompañar a los mandos medios

Ellos recibirán la mayor cantidad de consultas de parte de sus equipos y será fundamental apoyarlos en el manejo de sus propias emociones.

  • Instalar rutinas, horarios, reuniones y objetivos que mantengan activa la vinculación

Estar en nuestra casa hace que estemos pendientes de múltiples tareas al mismo tiempo. Nuestra rutina no será igual que en nuestro puesto de trabajo, pero podemos optimizar la situación en que vivimos.

  • Potenciar el trabajo en equipo

Son fundamentales las herramientas técnicas que permitan la interacción, nadie quiere sentirse solo en estos momentos.

  • Es momento para trabajar en un propósito de bienestar social (por ejemplo voluntariados)

Ésto permitirá al trabajador vincularse con la empresa y trabajar el orgullo por la marca.

  • Activar mecanismos de atención y resolución de dudas

Reforzar canales con atención rápida y oportuna.

  • Crear fórmulas de gamificación

¡Juguemos! y creemos espacios de diversión entre personas de la empresa.

  • Planificar la comunicación informativa

Determinar qué comunicar, cuándo, con qué frecuencia y ser realistas, sin olvidar transmitir mensajes positivos (dar pruebas concretas, sin vender ilusiones, pero mostrando que juntos podremos superar esta situación o reinventarnos).

  • Consultar a los trabajadores a través de herramientas virtuales

Hacerlos parte del momento que vive la empresa, utilizar encuestas virtuales que permitan tener termómetros a gran escala (preguntar por nuevos proyectos, estado de ánimo, prioridades, recomendaciones, entre otros).

  • Transversalidad en las comunicaciones

Tener presente que toda acción (o inacción) comunica y no está reservada sólo al departamento de comunicaciones internas o a un rol en particular. Debe existir un trabajo en equipo que involucre a Recursos Humanos, Comunicaciones internas, Marketing, Operaciones, Responsabilidad Social (si existiera un área diferente para esto) y la Gerencia General, con el objetivo de ser consistentes tanto interna como externamente.

La comprensión y gestión emocional debe ocupar un lugar sustancial en la agenda de cualquier líder de equipo en estos momentos. Todos experimentamos esta situación por primera vez, y aceptar las emociones que surgen en respuesta, sin juzgarlas, pidiendo ayuda cuando creamos necesario, es clave para reinventarnos y salir fortalecidos de este proceso.

[1] No hay evidencia que Peter Drucker haya dicho o escrito explícitamente estas palabras, que se encuentran por primera vez en Thomas W. Lloyd (2000), Management. Dryden Press

[2] Rodríguez-Muñoz, A., Antonio, M., Ruíz-Zorrilla, P., y Sanz-Vergel, A. (2020). Los efectos psicológicos de la cuarentena por el COVID-19: Un estudio longitudinal. Proyecto de investigación en ejecución. Universidad Complutense de Madrid.

[3] Mercer (2020) Encuesta COVID 19. Medidas que están tomando las empresas en esta coyuntura.


Daniela Carbone (Chile)

Licenciada en Ciencias en la Administración de Empresas, Ingeniera Comercial y Magíster en Psicología de las Organizaciones por la Universidad Adolfo Ibáñez. Experiencia en Desarrollo Organizacional en empresas multinacionales de la industria alimentaria, Compensaciones en empresa local Mutual y empresas transnacionales de Retail , Líder de Proyectos de Gestión de Personas a nivel regional para Chile, Perú, Colombia, Argentina y Brasil, y HR Business Partner para empresas multinacionales de Retail y Servicios Financieros.

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