Cómo afecta el Proceso de Selección el Servicio al Cliente

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Por: Romina Paredes Tello
Directora de Coach In House
 
La elección de la persona adecuada para un puesto de trabajo puede afectar positivamente la productividad de la empresa y la satisfacción del cliente. Si elegimos alguien inadecuado para la posición, esto puede traducirse en operaciones lentas, pérdida de negocios y clientes insatisfechos. 
 
Con respecto a las compañías que están implementando una cultura de servicio al cliente, el tema de la contratación de personal se vuelve álgido y adquiere un matiz distinto a cómo se ha manejado en nuestro país en los últimos años. A pesar de la importancia obvia de seleccionar el mejor talento disponible, el proceso de contratación está lleno de exigencias, recordemos que en temas de servicio el recurso humano es el factor clave para que este funcione. Podemos tener los mejores procesos, las más modernas instalaciones, la tecnología más vanguardista, pero si el perfil de las posiciones no fue diseñado tomando en cuenta las cualidades personales que requiere,  no habrá nunca un momento de la verdad positivo entre colaboradores y clientes.
 
A parecer de muchos expertos las más importantes exigencias a tener en cuenta en una contratación eficaz  son:
 
  • Establecimiento de las cualidades diferenciales que son más relevantes para el rendimiento.
  • Medición de esas cualidades.
  • Evolución de los niveles de motivación de los candidatos.
 
Empezaremos con el establecimiento de cualidades más importantes para el rendimiento. Y el primer punto aquí es que en las cualidades que necesita una persona para desempeñar un puesto de trabajo con eficacia no tienen porqué ser necesariamente obvias. Su conocimiento requiere una gran cantidad de reflexión y análisis. Debido a que el determinante de estas cualidades suele ser el puesto mismo, tradicionalmente las empresas se concentran en listar los conocimientos que se necesitan, habilidades y aptitudes necesarias para desempeñarlo.
 
Medición de Cualidades
Una vez que se han establecido las cualidades importantes para la posición, estas deben ser medidas. Por ejemplo, si la expresión oral es una cualidad importante para la posición de anfitriona en un restaurante de 5 tenedores, ¿cómo vamos a evaluarla? Esto no se puede inferir leyendo su currículo y con un examen psicotécnico. Para conocer su capacidad debo hacer pruebas que me permitan evaluar su voz, su postura cuando habla, dicción, mirada, la estructura del mensaje, vocabulario, entre otros. Una vez que conocemos el nivel de sus cualidades podemos establecer cuánto tiempo tomará a la organización cubrir el GAP existente entre lo que requiere la posición y el estado actual del individuo.
 
Motivación
Los niveles de motivación en los candidatos no siempre son tomados en cuenta para la contratación. La teoría de la motivación trata de explicar porqué los empleados obtienen mejores resultados y se sienten más satisfechos con un tipo de trabajo que con otro. Para los negocios con un enfoque en el servicio al cliente, los empleados motivados con su rol producirán un servicio superior a los empleados desmotivados.
 
Contar con colaboradores que se ajustan a las posiciones que requerimos en el tema de servicio al cliente, implica hoy, un cambio en los perfiles a contratar y un cambio en la manera como las compañías están planteando el esquema de selección de personal. Es un trabajo conjunto, donde los equipos de Recursos Humanos deben trabajar codo a codo con sus similares del área comercial, de operaciones y de servicio al cliente.
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