Gestión de la comunicación interna 3.0: De la dimensión institucional a la intrapersonal

14 Agosto, 2017
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Por Geraldine Pinedo – Coordinadora de Comunicaciones de MD Group

Conversamos con Manuel Tessi, conferencista latinoamericano experto en gestión de comunicación interna, que estará presente en el Expo Capital Humano 2017 con el seminario Comunicación al Cubo. Ventajas de la Comunicación Interna 3.0.

 ¿Cuál es el valor que añade la Comunicación Interna en las empresas actualmente?
Es un valor concreto, tanto en términos cualitativos como cuantitativos. Las prácticas de vanguardia demuestran que la Comunicación Interna puede añadir valor a la satisfacción de empleados y al clima organizacional tanto como a la eficiencia y la productividad de la empresa,  e incluso, a los resultados económicos. Este es uno de los aportes de vanguardia que más valoran las empresas en la actualidad. Dependiendo las competencias con las que se gestione y el tipo intervención, la Comunicación Interna refleja sus logros también en el cuadro de resultados.

¿Qué tipo de intervenciones de Comunicación Interna son las que contribuyen a los indicadores económicos?
Son intervenciones específicas de negocio, más que estrategias tradicionales de comunicación para toda la compañía. Se busca impactar en indicadores claves para la alta gerencia y requieren precisiones técnicas y una gestión integrada o del tipo 3.0 como también se la denomina.

Si bien es cierto que en la mayoría de los casos el aporte de la Comunicación Interna es pre eminentemente cualitativo y su valor se refleja en indicadores blandos no financieros (por ejemplo, en los índices de opinión de empleados), su aporte también puede ser cuantitativo, generando contribuciones a la eficiencia de procesos y a los resultados económicos de un proyecto.

Las prácticas de vanguardia en distintos países demuestran que este aporte puede medirse de manera muy concreta cuando las áreas de comunicaciones integran su trabajo con áreas comerciales, administrativas, de ventas, finanzas o también con la gerencia general. La estrategia “integrada” de Comunicación Interna también hace este aporte: “integra” a otras áreas de la organización como actores comunicantes.

¿Cómo es posible que la Comunicación Interna pueda hallar oportunidades económicas o financieras antes que las áreas especialistas?
Precisamente por los diagnósticos integrados que aplica. Para comprender esto, primero hay que recordar que la Comunicación Interna no es una disciplina de números, sino de palabras. Esta particularidad, que a priori parece una desventaja, ofrece un beneficio a la economía de la organización: puede detectar oportunidades económico-financieras que suelen ser invisibles en las planillas Excel. Es decir, que no se ven en números, sino solo en palabras.

 ¿Cuáles son las principales diferencias entre la comunicación interna 1.0, 2.0 y la 3.0?
Existen diferencias decisivas en estas formas de gestión, las que a su vez generan resultados también muy diferentes. Para explicarlo brevemente, podríamos decir que la gestión 1.0 aborda la dimensión institucional de la Comunicación Interna, donde se gestiona principalmente la palabra escrita.

Por otro lado, la gestión 2.0 es la que suma la dimensión interpersonal de la Comunicación Interna e integra a su planificación los intercambios orales que se generan diariamente en el trabajo.

Finalmente, la gestión 3.0 suma la dimensión intrapersonal de la Comunicación Interna, integrando la palabra pensada. En este tercer nivel ya no solo se gestiona lo que se escribe y se dice en la empresa, sino también lo que no se dice. Esta forma más avanzada de gestión (3.0) sabe que la palabra escrita, oral y pensada son formas de crear realidades en la organización (principio básico de la Ontología del Lenguaje).

Los diagnósticos integrados, aplicados en la gestión 2.0, escuchan lo que los empleados no dicen. Luego, las intervenciones 3.0 trabajan con esos indicadores integrados, logrando mejoras de fondo que las otras formas de gestión no pueden.

¿Cómo puede hacer una empresa para llegar más rápido a una gestión 3.0?
Lo primero que debe hacer es distinguir en profundidad esta tercera forma de gestión de las dos anteriores. Cuando las empresas logran comprender con exactitud estas diferencias, pueden alcanzar no solo una comunicación extraordinaria sino también, como venimos viendo, resultados extraordinarios.

¿Y por qué decimos “extraordinarios”? Las prácticas destacadas del mercado demuestran que la sinergia entre los tres niveles permiten logros exponenciales, ya que es algo más que sumar la gestión 1.0 y 2.0 para llegar a la 3.0. Por definición, un proceso sinérgico no es una suma sino una multiplicación. Genera una potenciación de los resultados.

Pero no solo la empresa gana con una Comunicación Interna 3.0. El área de comunicaciones también se beneficia exponencialmente. Porque gana en seniority, en visibilidad y en reconocimiento dentro de la empresa. Y además, por otro lado, trabaja mucho menos en lo operativo y orienta mucho más sus esfuerzos a lo estratégico. Particularmente a lo que es estratégico para el negocio. Es decir, todos ganan.

¿Qué tipo de gestión considera usted que se trabaja en las empresas peruanas? ¿Por qué?
Creo que hay un creciente pasaje de la gestión 1.0 a la 2.0
, que se refleja de manera concreta en la incorporación de mediciones integradas de Comunicación Interna. ¿Por qué? Porque pude comprobar personalmente que importantes empresas de Perú utilizan estas herramientas de diagnóstico. Lo cual es muy auspicioso porque, como venimos viendo, las mediciones integradas son el peldaño previo donde se apoyan las mejores prácticas de mercado.

Solo es posible concebir una gestión 3.0 incorporando previamente mediciones que profundicen en las comunicaciones informales de la organización. Entonces, si las empresas peruanas siguen escuchando de manera integrada a sus trabajadores, es decir; escuchando lo que dicen, escriben y callan, solo será cuestión de tiempo que alcancen una gestión 3.0.  


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