“Tenemos que hablar…”

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Por Galia MacKee (Perú), Consultora Senior at Cambridge International Consulting

“Tenemos que hablar…” es una frase que suele ponernos a la defensiva, porque la mayoría de las veces anuncia una conversación que preferiríamos no tener.

Las conversaciones difíciles, aquellas que nos cuestan tener por temor a las posibles consecuencias, que nos incomodan y que postergamos tanto como podemos, son parte de nuestra la vida y, en lo profesional, mientras más alto es nuestro cargo, mayores y más complicadas son las conversaciones de este tipo que nos tocan tener.

Cuando una conversación se torna difícil, las personas por lo general actuamos ineficientemente. La ansiedad, el temor, y la hipersensibilidad, entorpecen el proceso. Con estas emociones es más difícil separar persona de problema, relación personal de temas sustantivos, cualquier cosa que el otro diga se toma como un ataque personal.

Eso no solo complica la posibilidad de resolver las diferencias, sino que tiene un costo alto para la relación. Seamos los emisores o los receptores, desarrollar nuestra habilidad para manejar estas conversaciones es clave, tanto en el ámbito laboral como personal.

Uno de los principales obstáculos en el manejo de las conversaciones difíciles, es que las personas no se escuchan. Se enfocan en discutir sobre quién tiene la razón o la culpa, presumen las peores intenciones de la contraparte, ven su punto de vista como el único válido.

En síntesis, se quiebra la comunicación. Desarrollar nuestra capacidad de escuchar y hacer buenas preguntas para comprender, no solo lo que el otro dice, sino lo que siente y piensa, pero no necesariamente verbaliza, es fundamental para entender la raíz del problema y trabajar en una solución.

Para poder hacerlo necesitamos sentir una auténtica curiosidad por la historia del otro; dejar de lado lo que John Gottman llama “Los Cuatro Jinetes del Apocalipsis”: la crítica, el desprecio, la actitud defensiva y la evasión. No es fácil, requiere negociar con nuestras creencias y emociones, pero existe una ruta para lograrlo.

La metodología que utilizamos en nuestros talleres nos brinda las herramientas para cambiar nuestra forma de pensar y abordar la conversación. Al cambiar nuestra manera de ver las cosas, cambian también nuestras emociones, y eso permite que nos mantengamos enfocados y con una actitud constructiva durante la conversación.

No garantiza que la conversación se convierta en placentera (hay situaciones que siempre nos van a resultar incómodas), ni que la contraparte no se moleste (eso está fuera de nuestro control), lo que sí garantiza es mejorar nuestros resultados.

La metodología que utilizamos es la desarrollada por Douglas Stone, Bruce Patton y Sheila Heen, miembros del Proyecto de Negociación de Harvard y coautores de “Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most”, luego de 15 años de investigación. 


Sobre el autor:

galiaGalia MacKee
Consultora Senior en Cambridge International Consulting. Abogada egresada de la Facultad de Derecho de la Pontificia Universidad Católica del Perú, con estudios de especialización en Negociación, Persuasión y Manejo de Conversaciones Difíciles, con profesores del Programa de Negociación de la Universidad de Harvard.

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