La negociación y la importancia de saber hacer buenas preguntas

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Por Galia MacKee (Perú) – Consultora Senior at Cambridge International Consulting

“Si tuviera una hora para resolver un problema y mi vida dependiera de la solución, invertiría los primeros 55 minutos en definir la pregunta correcta”.
Albert Einstein

Crecí con un padre extremadamente curioso. Tenía una capacidad increíble para hacer “buenas” preguntas y obtener información que ninguno de nosotros había sido capaz de obtener. Sus preguntas resultaban irresistibles, y él lo sabía. Él estaba convencido que, de haber sido médico internista, hubiera sido el mejor. Yo, no tengo duda. Si le preguntabas cuál era su secreto, él respondía con una sonrisa, “mente inquisitiva”. Yo agregaría, auténtico interés en escuchar la respuesta, no para juzgar o cuestionar, sino para aprender o comprender.

¿Por qué traigo a colación esta historia? Porque sin duda, una de las habilidades más importantes de un negociador, es traer a la mesa de negociación toda la información relevante para identificar la raíz del problema que debe ser resuelto, entender los intereses detrás de las posiciones de las partes e identificar las áreas de generación de valor. Y para lograr dicho objetivo hay que saber preguntar, escuchar u observar, es decir, hay que ser curioso. Esa es, para mí, la clave.

Cuando no mostramos interés por el punto de vista del otro, perdemos información importante. Podemos terminar tomando decisiones sobre presunciones equivocadas, generar una actitud poco colaborativa en la contraparte, o dañar la relación. Sé que no es fácil tener interés por el otro, sobre todo cuando tenemos tanto por decir, sin embargo, los beneficios que trae para cualquier tipo de relación o negociación, saber preguntar y escuchar activamente para entender no solo lo que el otro está diciendo sino pensando o sintiendo, hace que valga la pena el esfuerzo.

Cuando nos preparamos para una negociación, debemos preparar no solo nuestros argumentos y nuestras respuestas a las posibles preguntas u objeciones de la contraparte, sino las preguntas que vamos a hacer. Tengamos en cuenta que la respuesta que obtengamos depende de la pregunta que hagamos. Si la pregunta es mala, la respuesta también lo será.

Acá les dejo cinco preguntas que les serán útiles en cualquier contexto. Las leí en el libro de James E. Ryan, Decano de la Escuela Superior de Educación de la Universidad de Harvard, titulado “Las cinco preguntas más importantes y otra pregunta esencial de la vida” . Para él, las preguntas son como llaves. Una buena pregunta hecha en el momento adecuado te abrirá las puertas a algo que todavía no conoces, a algo de lo que todavía no te has dado cuenta o que no has considerado, sobre otros o sobre ti mismo. Estas 5 preguntas, dice Ryan, son las llaves que nunca te deben faltar en un llavero:

  • “Espera, ¿qué dijiste?”, pregunta orientada a realmente comprender algo, sea una idea, una opinión, una creencia o una propuesta de negocios.
  • “Me pregunto por qué… me preguntó si…”, la primera pregunta, lleva a la segunda, y ambas están en el corazón de la curiosidad. “Me pregunto por qué” te mantiene curioso sobre lo que pasa a tu alrededor, sobre el otro, sobre el mundo. “Me pregunto si…”, te lleva a crear cosas nuevas, desarrollar nuevas propuestas de solución, ver las cosas desde otro punto de vista, mejorar.
  • ¿Podríamos al menos…?, es el comienzo del progreso, pregunta orientada a encontrar intereses en común, temas en los que ambos coincidimos. Es una pregunta que, si bien por sí sola no va a resolver una disputa, ayuda a reducir la conflictividad del proceso, ayuda a destrabar negociaciones entrampadas.
  • “¿En qué puedo ayudar?”, es la base de todas las buenas relaciones. Cuando preguntas en qué o cómo puedes ayudar, no estás ofreciendo solucionar el problema del otro con recomendaciones específicas, le estás dejando saber que estás disponible si necesita tu ayuda. Estás mostrando apoyo, empatía y respeto. Estás reconociendo que el otro es el experto en su vida y que tiene el derecho a mantenerse al mando. Estás entrando a la conversación estableciendo una relación de igualdad.
  • “¿Qué es lo que verdaderamente importa?”, nos ayuda a mantenernos enfocados o a recuperar el foco si nos hemos distraído con detalles irrelevantes. ¿Qué es lo verdaderamente importante en esta negociación, en mi trabajo, en mi familia, en mi vida?

1) ¿Hay malas preguntas? En mi opinión hay preguntas que por estar mal planteadas terminan siendo inútiles. Hay otras que son malas porque no son realmente preguntas sino afirmaciones o juicios de valor disfrazados de preguntas (“¿Eso te vas a poner?”, “¿Por qué crees que te odio?” “¿Cómo puedes pensar eso?”).

2) “Wait, What? And life’s other essential questions”, James E. Ryan, 2017 (HarperCollins publishers)


Sobre el autor:

galiaGalia MacKee
Consultora Senior en Cambridge International Consulting. Abogada egresada de la Facultad de Derecho de la Pontificia Universidad Católica del Perú, con estudios de especialización en Negociación, Persuasión y Manejo de Conversaciones Difíciles, con profesores del Programa de Negociación de la Universidad de Harvard.

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