El personal primero, los clientes después

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Por Eduardo Moane – Director ejecutivo en Cambridge International Consulting

Tenía pendiente escribir algo sobre uno de los grandes líderes que nos dejó a inicios de año: Herb Kelleher, el genio de la industria de la aviación, que redujo el precio de los pasajes y permitió democratizar los vuelos en avión en los EE.UU. Creó y dirigió la única aerolínea que ha dado utilidades permanentemente: Southwest Airlines. A pesar de las grandes crisis que llevaron a otras aerolíneas a la quiebra, la suya siempre estuvo orientada a la reducción de costos y a la creatividad, sin afectar al personal.

Algunas de las características de Southwest: El mayor nivel de personal sindicalizado de toda la industria, pero la aerolínea con el menor nivel de huelgas (nota para mis clientes mineros); los altos directivos con menores ingresos de la industria, y los empleados mejor pagados de la industria; el mejor desempeño en tiempos OTP (en la industria se denomina On Time Performance); las tarifas más bajas, y a la vez, la única acción con crecimiento y alto rendimiento en la industria de la aviación; emitió acciones a favor de su personal desde sus inicios (muchos pilotos, tripulantes y personal de rampa que ingresaron a Southwest en su etapa de formación, se retiraron millonarios).

Quisiera honrar su memoria señalando que la frase “El personal primero, los clientes después”, que ahora tanto se le atribuye a Richard Branson, la popularizó Herb Kelleher a principios de la década de los 80 (al César lo que es del César). Adicionalmente, fue el primero en señalar: “Contrata por actitud, y entrena para generar habilidad”. Este hombre entendió lo más básico de toda empresa de servicios: ocuparse del personal y de los clientes.

A diferencia de muchos de los CEO y altos directivos de las corporaciones que conocemos, una de las principales características de Herb Kelleher fue su humildad y su permanente contacto con el personal y los clientes. Lo podías encontrar en un counter registrando pasajeros o en un avión empujando el carrito de la comida. Su dedicación a los clientes y al servicio era de tal magnitud, que el personal de Southwest podía tomar decisiones para resolver los problemas de los clientes aun cuando ello le costara dinero a la aerolínea (a principios de los años 80).

Para los peruanos, esto sería el Wong de la aviación. Busquen los videos de las tripulaciones de Southwest cantando las instrucciones de seguridad. A Southwest la competencia no le quitaba personal. La cultura de alegría, satisfacción y compromiso que creó Kelleher hizo que el personal se quedara voluntariamente en la compañía. Nuestro respeto a un gran líder. Pionero e innovador, pero, sobre todo, el empresario que siempre será recordado por su alegría y genialidad para revolucionar la industria de la aviación. Ahora ya con nuevas alas volando hacia otros destinos.


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Eduardo Moane
Director Ejecutivo en Cambridge International Consulting. Abogado egresado de la Facultad de Derecho de la Pontificia Universidad Católica del Perú, y Master en Transacciones Internacionales en la Southern Methodist University. 

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